Boty internetowe pojawiające się w naszej rozmowie podczas procesu obsługi klienta to już coraz częstsze zjawisko. Zmiany technologiczne sprawiają, że coraz trudniej nam nawet odróżnić rozmowę z konsultantem od tej przeprowadzonej z komputerem. Dane jasno wskazują, że do 2020 klienci będą częściej rozmawiać z chatbotami niż z ludźmi. Pytanie tylko czy jesteśmy już przygotowani na pomoc botów w sytuacji prawdziwego zagrożenia?
Komercjalne callcenter znacznie różni się na wielu frontach od instytucji takich jak centra powiadamiania ratunkowego. Najważniejszym, pierwszym krokiem jest namierzenie naszej lokalizacji, następnie podjęcie działań, aby nam pomóc. 80 procent takich telefonów wykonywanych jest przez komórki, dzięki temu policja czy pogotowie może uzyskać naszą dokładną lokalizację, jeżeli sami mamy problem z jej określeniem. Kiedy centrum poprawnie nas namierzy następuje proces oceny zagrożenia w jakim się znajdujemy i szacowania jakie działania powinny być podjęte. Jeżeli zgłaszamy kradzież auta nadany nam zostanie niski priorytet. Co innego kiedy zawiadomimy o pożarze domu, wtedy nasze zgłoszenie otrzyma priorytet najwyższy.
Centrum powiadamiania ratunkowego musi w takiej sytuacji zebrać wszystkie potrzebne informacje i idąc za wieloma protokołami przekazać dalszy tok działań do realizacji. Jeżeli ważne jest abyśmy zapoznali się z jakimiś instrukcjami jeszcze przed przybyciem karetki lub radiowozu, wtedy upoważniona osoba podaje nam telefonicznie dokładne wskazówki, takie jak na przykład udzielanie pierwszej pomocy rannemu.
Gdzie w tym wszystkim boty internetowe? Centra takie nie mają nieskończonych środków na obsługę zgłoszeń, to znaczy, że nie zawsze trafimy w szybkim czasie na otwartą linię gdzie przeszkolona osoba udzieli nam pomocy i przyjmie zgłoszenie. I w tym momencie do gry wchodzi automatyzacja i jej zalety.
Przede wszystkim boty internetowe mogłyby odpowiadać czekającym na linii osobom i zbierać informację o priorytecie ich zgłoszenia oraz nawet oferować im zostawienie wiadomości głosowej. Bardziej rozwinięte chatboty mogłyby również zbierać naszą lokalizację oraz ustawiać harmonogram połączeń danego konsultanta, aby lepiej zorganizować jego pracę.
Boty posiadają też zaletę lepszego i szybszego uczenia się najważniejszych rzeczy o swoich rozmówcach i agregowania tych danych do użycia w przyszłości. Jeszcze doskonalszym rozwiązaniem okazać się może połączenie botów z wcześniej zebranymi przez centrum informacjami, aby w sytuacji niezrozumienia kontekstu mógł zasięgnąć pomocy z takiej bazy.
Przybycie botów do ośrodków powiadamiania ratunkowego na pewno pozwoli obciąć koszty oraz ulepszyć obsługę zgłoszeń, ale nie będzie to zupełnie bezbolesne. Chatboty również popełniają błędy i mogą przyczynić się opóźnieniu pewnych reakcji. Rezygnowanie z pierwiastka ludzkiego to też w pewnym sensie strata, bot nigdy nie będzie tak empatyczny jak człowiek. Rozwiązania technologiczne potrafią przynieść nam wiele zalet, ale tylko odpowiednio zaimplementowane, tak by nie utracić w tym wszystkim… człowieczeństwa.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz